Turismo y transformación digital: Conectar con el cliente y entregar una experiencia

En febrero la llegada de turistas a Chile cayó en un 94,6%, según informó la Subsecretaría de Turismo.


La Subsecretaría de Turismo de Chile —dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo— publicó el informe mensual Barómetro de Turismo para febrero de 2021, reporte que incluye los principales datos del sector y del impacto de la pandemia de covid-19 en la industria turística nacional.


En detalle, se informó que durante enero la llegada al país de turistas cayó en un 94,6%, mientras que el tráfico aéreo lo hizo en un 80,3% si se compara con el mismo mes del año 2020. Dichas cifras serían esperables dada la crisis sanitaria global, e irían en línea con lo que está ocurriendo a nivel mundial, donde la caída en general de la llegada de extranjeros sobrepasa el 74%.


Con estos números finalizando el verano, y de cara a épocas donde disminuyen las visitas al país, urge levantar el sector del turismo, un desafío que no está exento de dificultades.


Haciendo una radiografía de la situación actual, Leonardo Meyer, periodista y creador del DiarioTurismo, explica que las empresas del turismo, dependiendo de si son emprendimientos o grandes compañías, poseen falencias distintas. Por su parte, las más grandes están desarrolladas en temas de cultura tecnológica, pero no tienen la sensibilidad de conectar con el usuario, asegura, indicando que “tienen reservas online, marketing digital y aplicaciones, pero se conectan con dureza con el turista, y no de manera humanizada, cercana o alegre a él”.


Por su parte, señala que “la Pyme conecta de manera perfecta con el turista 2.0”, es decir, aquel viajero que decide en la web qué lugares visitar y que luego comparte cada experiencia vivida con sus seguidores. A juicio de Meyer, los emprendimientos son honestos en este punto, y entienden que el turista está buscando una experiencia. En esa línea, indica que dichas empresas, con lo que tienen, “hacen muchas cosas, como publicar contenidos en redes sociales y logra un buen relato”, aunque, la falla en estos casos radicaría en la falta de inteligencia de negocios: “No tienen una tecnología bien desarrollada, entonces todo sigue siendo artesanal”, advierte.


Buscar una experiencia


A su juicio, se debe buscar crear experiencias para los turistas, y en ese aspecto, valora lo que han hecho empresas como Smartrip, que creó una plataforma que busca conectar el mundo de la hotelería principalmente con el entorno social, ciudad o pueblo donde se ubica. “Ahí le das al turista toda la experiencia”, subraya.


Para Meyer, la experiencia puede alcanzarse a partir de lo digital, ya que “permite que desde afuera se pueda conocer todo, pero no solo a nivel de vitrina”. Con esto, señala, quien quiera visitar el país puede descubrir lugares y no solo ir a los destinos recurrentes. Lo anterior sería fundamental para que el turismo chileno deje de ser “invisible”, opina, explicando que a nivel país “la industria es la que le habla a la propia industria, pero no hay transversalidad”. Por lo anterior, indica que “nuestro país tiene muchos lugares exóticos que no somos capaces de mostrar”.


Uno de los grandes defectos que posee el turismo tiene que ver con lo distante que está de la innovación, asegura Meyer, quien afirma que para lograr una cercanía “sería bueno mirar lo que han hecho las startups del turismo”, que ya han recorrido este camino. Asimismo, añade que falta liderazgo en el sector, lo que debe considerarse ya que “son ellos lo que provocan los cambios y se sientan a la mesa”, señala.


A pesar de que hay aún mucho por avanzar, Transforma Turismo, espacio que coordina el Comité Gestor de Transformación Digial en Turismo, desde hace algunos años trabaja para que más empresas del sector se suban al “carro de lo digital”.


La gerente general del programa, Mildred Hernández, destaca lo crucial de entender el comportamiento del nuevo turista, y generar confianza para conectar con el usuario, para lo cual enfatiza en la necesidad de armar estos lazos de manera remota, sobre todo considerando la irrupción de la pandemia del Covid-19.


En esa línea, explica que “distintos negocios turísticos han tenido que aplicar tecnologías para funcionar de acuerdo a los protocolos exigidos y en un futuro cercano, deberán mantener estas medidas y trabajar en acciones para la construcción de confianzas que generen ventas que permitan sostenerlos en el tiempo”. Siempre, subraya, “considerando en el horizonte la propia propuesta de valor en armonía con el ecosistema turístico”.


¿Cómo se puede desarrollar la transformación digital en el sector?


Dentro de las iniciativas que han nacido como producto del trabajo de Transforma Turismo dentro del comité, en el que participan también MINECON, SERCOTEC, SERNATUR, CORFO, RIEST, Hernández destaca el programa Chequeo Digital, “que permite comprender el nivel de digitalización en la que se encuentran las empresas y hacer una comparación ex-post”.


En tanto, añade que existen proyectos como Ruta Digital, “en donde se realiza un breve diagnóstico en una plataforma permanente y automática que le permite a las pymes saber su nivel de digitalización y acceder a distintas capacitaciones de e-learning de acuerdo con su nivel”, detalla.


Asimismo, también agrega iniciativas como Compra pyme en la que se exponen productos y servicios en un Market Place, además de Conecta Turismo donde se pueden encontrar soluciones tecnológicas de acuerdo a las necesidades de cada empresa.


Con todo, la gerente general de Transforma Turismo destaca que para que se desarrolle un contexto que propicie la transformación digital en el sector, es fundamental incorporar talento digital a la industria, lo que se suma a la necesidad de “insertar y expandir iniciativas de transformación digital de turismo en todo el territorio nacional y promover la adopción y adaptación tecnológica en el sector para ser más competitivos, todo esto en un ecosistema en contexto de asociatividad”.

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