Las claves para mejorar la experiencia del consumidor en la era digital

Actualizado: may 18

Cómo las empresas pueden mantener la confianza del comprador en los tiempos del e-commerce.


La pandemia del Covid-19 no solo cambió la forma en que nos comunicamos o trabajamos, sino que también generó toda una revolución en la manera en que consumimos. Si bien el e-commerce ya había tenido su irrupción en el mundo antes del año 2020, el confinamiento significó un boom en la compra online, por lo que el retail tuvo que acomodar sus vías de venta y, sobre todo, afianzar su relación con clientes que ahora se encuentran tras una pantalla.


Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive, empresa experta en transformación de negocios, explica que “los consumidores exploran nuevas aficiones, así como oportunidades de entretenimiento y educación, y están aprendiendo que uno puede tener experiencias únicas -como asistir a una clase magistral o ver una película de estreno- desde la comodidad de su casa”. Según asegura, “esto afectará profundamente a cómo el retail atraerá a los consumidores en el futuro y el foco que darán a sus productos y recursos".


Sumado a lo anterior, los consumidores están probando nuevas marcas, lo que se explica, en parte, por problemas de disponibilidad de productos al inicio de la crisis y las nuevas demandas de productos saludables, ecológicos y de origen local, por lo que será primordial para las empresas generar lazos de confianza con sus compradores, pero, ¿cómo se puede lograr?


De acuerdo a Álvarez, “la clave del éxito es comprender cómo evolucionan las necesidades, los deseos y los valores de los consumidores”. Por lo anterior, señala que “las empresas deben aprovechar la data para descubrir información sobre sus clientes que les ayuden a crear una fidelidad a través de experiencias atractivas e hiperrelevantes".


El foco deberá estar puesto en generar experiencias únicas para sus consumidores a través de la transformación digital, con el uso de plataformas y canales digitales que permitan mantener esa lealtad con el cliente. Incluso, desde Accenture indican que la velocidad con la que las empresas construyan y desplieguen estas capacidades tecnológicas, se convertirá en una fuente de ventaja competitiva, y el grado en que puedan sostenerlas se convertirá en una fuente de reducción de costos".


En esa línea, la experta advierte que el “momento de reimaginar el comercio digital es ahora”, por lo que agrega que “las marcas deben comprender cómo el área de la tecnología inmersiva, que se acelera rápidamente, puede ayudar a impulsar la escala en esta nueva era de las compras en línea".


Para estos fines, será fundamental usar herramientas como plataformas digitales, inteligencia artificial, Big Data, realidad aumentada (AR), Video 360º, contenido 3D y realidad virtual, y aunque hay empresas que aún no se abren a estas soluciones, la industria del retail ya está empezando a enfocar sus inversiones en nuevas tecnologías. Así lo mostró el estudio Techvision de Accenture, que arrojó que durante este año, los gastos serán principalmente en inteligencia artificial, internet de las cosas y 5G.


Esto, asegura Álvarez, sobre todo al considerar cómo cambiarán las tiendas hacia el año 2025: “Habrá menos locaciones, pero al mismo tiempo, estarán más enfocadas en brindar experiencias”, puntualiza, adelantando que también a nivel de la fuerza de trabajo se vislumbra un traspaso. “Cada vez serán menos los roles de empleados dedicados a las transacciones, mientras en paralelo crecerán aquellos dedicados a la relación con el cliente", concluye.


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